4S店作為消費者認識品牌的窗口，而除了產(chǎn)品本身之外，其店內(nèi)的服務(wù)往往也是影響汽車品牌形象的重要因素之一。不過，近些年有些車企因?qū)?S店的服務(wù)把關(guān)不嚴，讓消費者有了十分不好的印象，從而造成品牌形象的下降。
格局車質(zhì)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2020年消費者針對汽車服務(wù)類問題的有效投訴較去年同期增長25.3%。其中，消費者投訴最多的十大服務(wù)類問題包括與宣傳不符、不解決問題、變相收費、銷售承諾不兌現(xiàn)、不予索賠、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、無零配件、系統(tǒng)升級問題、多次返修和出售問題車。
接下來讓我們看看2020年那些最“豪橫”4S店有哪些吧。
特斯拉
2020年，國產(chǎn)特斯拉Model 3的熱銷，不但讓特斯拉在全球的銷量有了大幅提升，同時也刺激了特斯拉在資本市場的估值。不過，與銷量一同增長的，還有特斯拉在產(chǎn)品及服務(wù)上的投訴量。采用直營模式的特斯拉，盡管沒有傳統(tǒng)意義上的經(jīng)銷商，但有關(guān)服務(wù)的投訴問題一直不斷。
去年3月前后，有特斯拉Model 3車主發(fā)現(xiàn)，環(huán)保信息列表上的車輛控制器型號與自己車輛實際的硬件型號不符。信息列表上顯示的自動駕駛芯片型號是HW3.0，但實際上卻是上一代的硬件HW2.5。先進的自動駕駛輔助系統(tǒng)是特斯拉品牌最吸引消費者的一點，但從硬件上看，HW3.0與HW2.5在算力上的差距達到20倍，花同樣的價錢卻無法享受到宣稱的服務(wù)，車主自然無法接受該問題。
有車主在投訴信息中表示，在訂車之前，針對硬件類型有和特斯拉銷售人員進行過溝通，反復(fù)與銷售人員確認車輛搭載的是HW3.0芯片時才最終下定，但最終車輛使用的仍是上一代的自動駕駛芯片。車主認為，特斯拉的行為已經(jīng)構(gòu)成了“銷售欺詐”。
特斯拉自動駕駛芯片的問題顯然不是個別現(xiàn)象，越來越多的車主發(fā)現(xiàn)自己的車輛使用了與環(huán)保信息列表不符的芯片。隨著事件的不斷發(fā)酵，特斯拉中國也只好出面作出回應(yīng)，并承諾將為車主更換HW3.0芯片。
除了芯片問題，特斯拉車型上屢屢發(fā)生的“剎車失靈”、“自動加速”事件同樣頗受消費者關(guān)注。今年1月1日，上海車主梁女士稱，12月30日駕駛特斯拉Model 3出行時，汽車失控20分鐘，期間梁女士拍下的特斯拉21秒失控狀態(tài)顯示，駕駛員腳離開踏板后，汽車仍然自行加速。
梁女士稱，特斯拉售后承認21秒存在失控，但在此之前和之后的失控狀態(tài)表示否認。對于失控原因解釋為外部環(huán)境氣溫過低，其次是因為汽車在下緩坡。21秒失控加速是偶發(fā)事件，并不能說明車輛有問題。特斯拉隨后回應(yīng)稱，經(jīng)過后臺數(shù)據(jù)的分析及該路段的勘察，確認拍攝視頻的路段是一段下坡，由于重力勢能的原因車輛發(fā)生了加速。
特斯拉失控事件并不是個案，據(jù)不完全統(tǒng)計，發(fā)生在2020年國內(nèi)特斯拉的失控事件，就超過了10余起。而在每次事故發(fā)生后，特斯拉總以“未檢測到剎車”、“車輛失控加速可能性非常小”、“車輛數(shù)據(jù)丟失”等話術(shù)搪塞車主。目前，該問題仍為得到完全解決。
豐田、雷克薩斯
素有“開不壞的豐田”稱號的豐田汽車，在國內(nèi)可謂是可靠性的代表，但是2020年的一次大規(guī)模爆發(fā)的機油增多事件，不但暴露出豐田和旗下高端品牌雷克薩斯在產(chǎn)品品質(zhì)上的問題，同時也暴露出兩個品牌在服務(wù)上存在的一些問題。
去年3月份，很多購買了豐田、雷克薩斯雙擎混動版車型的車主反映，自己愛車的發(fā)動機出現(xiàn)了機油增多和機油乳化的情況，涉及車型包括一汽豐田亞洲龍、RAV4榮放;廣汽豐田凱美瑞、雷凌;雷克薩斯ES300h。據(jù)了解，出現(xiàn)機油增多、乳化問題的車型均搭載了豐田Dynamic Force Engines發(fā)動機，該發(fā)動機具備低壓氣管噴射+D-4S高壓缸內(nèi)噴射的混合噴射系統(tǒng)。
北京一位車主表示，剛行駛18公里的新車就發(fā)現(xiàn)車輛機油蓋內(nèi)側(cè)有一層乳白色的物體，屬于明顯的機油乳化現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)該情況后，車主回到4S店維權(quán)，4S店含糊其辭告知車主此款車現(xiàn)在這個問題很多，并且也沒有相應(yīng)的解決辦法。
隨著越來越多的車主遇到相似的問題，投訴情況也越來越多，豐田中國的相關(guān)負責人對該事件作出回應(yīng)稱，經(jīng)調(diào)查，這屬于已知的在發(fā)動機工作過程中發(fā)生的正?，F(xiàn)象。車主所反映的情況不會影響發(fā)動機機油的潤滑性能，也不會對發(fā)動機的性能造成影響。并強調(diào)，“我們認為上述現(xiàn)象不是品質(zhì)問題”。
此外，豐田還表示，機油乳化的問題是因為發(fā)動機因無法充分暖機，在水溫80℃以下的狀態(tài)下使用時，發(fā)動機內(nèi)的少量的結(jié)露水不能蒸發(fā)且混入發(fā)動機機油中而產(chǎn)生。解決方法也很簡單，就是讓車輛在高速狀態(tài)下多行駛一些距離，當發(fā)動機充分暖機后，混入到發(fā)動機機油中的少量水分蒸發(fā)，乳化現(xiàn)象就會消失。但根據(jù)車主的投訴信息顯示，平時經(jīng)常長途高速行駛，但仍然出現(xiàn)機油乳化現(xiàn)象，這說明豐田官方給出的原因及解決方案并不靠譜。
產(chǎn)品大規(guī)模地爆發(fā)質(zhì)量問題，4S店含糊其辭、主機廠對投訴問題視而不見，消費者只能以弱勢群體的身份出現(xiàn)在各類維權(quán)現(xiàn)場。服務(wù)問題常與產(chǎn)品質(zhì)量問題相伴發(fā)生，而豐田與雷克薩斯這種掩耳盜鈴的行為，正是使其服務(wù)質(zhì)量下降、品牌形象下滑的重要原因。
一汽馬自達
2020年，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量方面，除了總有話題點的特斯拉之外，應(yīng)該就要數(shù)來自一汽馬自達的阿特茲了。在車質(zhì)網(wǎng)2020年單車投訴量排行榜中，阿特茲以1493例的投訴量位列“榜首”，但這個第一，想必阿特茲拿著會非常不舒服。阿特茲的主要問題可以歸結(jié)為兩個字——異響，從車身到車內(nèi)，從A柱到天窗，阿特茲的異響問題總能出現(xiàn)在車主身旁。
在車輛異響問題的影響中，一汽馬自達廠家和4S店的服務(wù)問題也浮出水面。有車主在投訴中稱，自己的車在1萬公里時出現(xiàn)異響問題，但4S店卻不予處理，直到車主向一汽馬自達廠家投訴之后，4S店才為車主更換了轉(zhuǎn)向管柱。不過，在車輛行駛到2萬公里后，再次出現(xiàn)了異響問題，而4S店工作人員在試車之后卻給出了沒有問題的回答，隨后，車主再次向廠家進行投訴，但卻并未能像第一次索賠那樣順利，最終也未能對該故障進行處理。
此外，還有車主在投訴中表示，車輛因全車多處異響嚴重，廠家技術(shù)人員親自進行修理后明確表示該問題無法解決，并且承諾車主按照相關(guān)流程進行退車。但隨后，廠家卻又反悔，拒不兌現(xiàn)承諾進行退車。
2020年至今，受疫情與經(jīng)濟下行的雙重影響，國內(nèi)汽車市場的競爭越來越激烈。只是單純的售賣產(chǎn)品已經(jīng)不嫩滿足消費者的需求了，因此，各企業(yè)也都想著如何提升服務(wù)質(zhì)量，比如從新車上市時推出的售后服務(wù)政策，到鼓勵經(jīng)銷商為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)吸引消費似乎正在成為汽車消費市場新的趨勢。
任何一倆汽車都是由千千萬萬個零部件構(gòu)成，想要保證在整個產(chǎn)品周期內(nèi)完全不出問題也不太可能。
但是如果能在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，及時更正錯誤，使消費者得到最溫馨的服務(wù)跟最大權(quán)益的保障，我想消費者也還是可以接受的。因此，無論是品牌還是4S店，都應(yīng)該切實以保障消費者權(quán)益為己任，提升服務(wù)質(zhì)量為綱領(lǐng)，這樣才能在競爭激烈的市場中贏取更多用戶，從而提升自身的品牌形象與銷量。
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