一年一度的315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，長(zhǎng)期以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)裝修公司一直抱著“戒備”心理，裝修公司的信譽(yù)度在消費(fèi)者心中一直打著折扣。作為華南區(qū)域第一家上市家裝企業(yè)，名雕也被業(yè)界稱(chēng)為最重視服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意度的家裝公司之一，今天針對(duì)客戶(hù)最關(guān)注的幾大裝修話題，我們走訪了名雕裝飾股份售后經(jīng)理鄭工。
【記者】對(duì)于每一位業(yè)主來(lái)說(shuō)，裝修過(guò)程中最不開(kāi)心的就是臨時(shí)增項(xiàng)加價(jià)了，像這種“增項(xiàng)加價(jià)”的情況發(fā)生，業(yè)主應(yīng)該怎樣去維護(hù)自己的權(quán)益呢?
【鄭工】“增項(xiàng)加價(jià)”的確是裝修過(guò)程中讓業(yè)主很心煩的事情，也是行業(yè)的繞不開(kāi)的痛點(diǎn)之一。作為業(yè)主，面對(duì)這種情況還是要理性地面對(duì)，要了解“增項(xiàng)加價(jià)”是怎么產(chǎn)生的?
簡(jiǎn)單地講一般分兩種情況，一種是在裝修開(kāi)工以后業(yè)主對(duì)原方案有了新的想法，所以在施工過(guò)程中施工內(nèi)容有變更、增加項(xiàng)目，這種情況的費(fèi)用增項(xiàng)是相對(duì)合理的，但需要注意的是，項(xiàng)目變更或增加都要讓裝修公司提供正規(guī)的增項(xiàng)報(bào)價(jià)單，數(shù)量、單價(jià)都要列清楚，防止結(jié)算時(shí)的“漫天要價(jià)”;而另外一種是指在簽合同之前裝修公司故意少報(bào)、漏報(bào)工程量，或者在預(yù)算報(bào)價(jià)里不注明具體材料工藝，以低價(jià)引導(dǎo)業(yè)主簽合同，等到裝修開(kāi)工以后再以種種理由一步一步不斷加價(jià)，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)往往騎虎難下，可能選擇妥協(xié)“私了”，這種就屬于惡意增項(xiàng)。
業(yè)主對(duì)于無(wú)良家裝公司或者無(wú)良的裝修從業(yè)人員的“漫天要價(jià)”、“惡意增項(xiàng)” 的潛規(guī)則無(wú)需妥協(xié)，更不要“私了”，因?yàn)檫@些潛規(guī)則既不合理也不合法，發(fā)生這種情況，如果業(yè)主選擇的是正規(guī)的裝修公司，首先可以向該公司的投訴部門(mén)反映并要求他們及時(shí)處理，如果處理不好就可以向消委會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)投訴解決，根據(jù)侵害的嚴(yán)重程度也可以選擇走法律訴訟，廣大消費(fèi)者要勇于運(yùn)用法律武器來(lái)保護(hù)自身的合法權(quán)益。
【記者】除去增項(xiàng)加價(jià)，裝修質(zhì)量也是客戶(hù)最關(guān)注的，有哪些質(zhì)量問(wèn)題是客戶(hù)在裝修過(guò)程中需要注意避免的?
【鄭工】裝修質(zhì)量是所有客戶(hù)關(guān)注的重中之重，區(qū)別于其他快速消費(fèi)品，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以很直觀、很快速地發(fā)現(xiàn)和處理，而很多裝修的質(zhì)量問(wèn)題往往是交房后幾個(gè)月甚至幾年才能發(fā)現(xiàn)，并且一旦出現(xiàn)問(wèn)題返修可能產(chǎn)生更多經(jīng)濟(jì)成本、損失，以及對(duì)生活造成的不便都是讓業(yè)主非常頭痛的。
關(guān)于裝修質(zhì)量問(wèn)題我們需要注意避免的其實(shí)挺多，以下幾點(diǎn)是我想提醒大家需要特別關(guān)注的：
1.水電項(xiàng)目，俗話說(shuō)“水火無(wú)情”，水電工程涉及到大家的日常生活安全，同時(shí)它也屬于隱蔽工程。電線、開(kāi)關(guān)插座、空氣開(kāi)關(guān)、漏電保護(hù)器的質(zhì)量、品牌以及水電工是否有相關(guān)的特種行業(yè)從業(yè)資格證，這些都是需要了解清楚的;
2.防水防潮項(xiàng)目，衛(wèi)生間、廚房、陽(yáng)臺(tái)的防水工程出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致完工以后的滲漏也是比較常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題初期很難發(fā)現(xiàn)，一旦出現(xiàn)，返修就很麻煩了，需要打掉瓷磚，挖開(kāi)沉降池，重做防水再重新閉水測(cè)試，再貼磚周期長(zhǎng)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說(shuō)還弄得家里一片狼藉影響正常生活，所以這塊也值得關(guān)注;
3.乳膠漆項(xiàng)目，墻面天花的開(kāi)裂是返修率最高的項(xiàng)目，特別是在深圳溫度、濕度變化大，裝完的新房可能還沒(méi)住就開(kāi)始裂，入住后年年修年年裂給生活帶來(lái)巨大的困擾;
4.環(huán)保問(wèn)題，裝修工程要用到大量的板材以及各種膠水等等化工材料，一旦使用了劣質(zhì)的材料導(dǎo)致環(huán)保不達(dá)標(biāo)對(duì)家人的健康影響是非常大的，各種實(shí)例在新聞里也是很痛心。所以，要想避免各種質(zhì)量問(wèn)題，首先我們客戶(hù)在選擇裝修公司的時(shí)候一定要多做功課，對(duì)各裝修公司的資質(zhì)、材料、工藝、服務(wù)、口碑，以及合同報(bào)價(jià)進(jìn)行綜合對(duì)比，不能一味地只看價(jià)格貪小便宜吃大虧。
【記者】裝修過(guò)程中如果對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意如何投訴，可以找誰(shuí)投訴呢?
【鄭工】正規(guī)家裝企業(yè)都非常重視客戶(hù)口碑，正如名雕一直以來(lái)把“客戶(hù)滿(mǎn)意”作為評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。一路走來(lái)，名雕先后榮獲“全國(guó)家居裝飾優(yōu)秀標(biāo)兵企業(yè)”、“中國(guó)家居產(chǎn)業(yè)家裝領(lǐng)軍品牌”、“中國(guó)消費(fèi)者信賴(lài)十大家裝品牌”等眾多殊榮，更多得益于廣大消費(fèi)者對(duì)我們的支持與信任。定位于高端家裝路線，我們?cè)谛袠I(yè)里率先開(kāi)通了全國(guó)統(tǒng)一的400客戶(hù)投訴熱線，有專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)人員給客戶(hù)跟進(jìn)、處理投訴問(wèn)題。
正常情況下，客戶(hù)在遇到對(duì)家裝公司人員服務(wù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，首先可以通過(guò)他們公司正常的投訴渠道尋求解決，在問(wèn)題得不到妥善解決的情況下可以向當(dāng)?shù)氐南瘯?huì)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)反映，涉及重大問(wèn)題也鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者要勇于拿起法律武器來(lái)捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益!
【記者】家裝公司是否真心有售后服務(wù)?
【鄭工】家裝這個(gè)行業(yè)經(jīng)歷了二三十年的發(fā)展，時(shí)至今日雖然還是有很多需要提升的地方，但因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)需求以及行業(yè)自身提升需要等原因，總體上還是朝著規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向在前進(jìn)。售后服務(wù)是客戶(hù)需求的一個(gè)重要部分，對(duì)于裝修而言，產(chǎn)品和服務(wù)在交付了一段時(shí)間后多多少少會(huì)出現(xiàn)一點(diǎn)問(wèn)題，此時(shí)售后服務(wù)尤為重要。所以不論是從行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、客戶(hù)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而言，售后服務(wù)是一家裝修公司必須具備的基本服務(wù)之一，所以真心的售后服務(wù)是肯定存在的，至少它真實(shí)存在于規(guī)范的、有責(zé)任的、想長(zhǎng)期發(fā)展的家裝企業(yè)中。
一直以來(lái)家裝行業(yè)確實(shí)存在門(mén)檻低、不規(guī)范、不透明、從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊的現(xiàn)狀，也有部分家裝企業(yè)存在只追求高額利潤(rùn)不注重售后服務(wù)的現(xiàn)象，毫不夸張地說(shuō)，無(wú)視客戶(hù)的售后訴求最終也會(huì)失去客戶(hù)。
【記者】感謝鄭工帶來(lái)的干貨分享。
家裝市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，業(yè)內(nèi)不僅有恪守底線、品質(zhì)交付的裝企，還有“空手套白狼”、只有營(yíng)銷(xiāo)概念的黑心商家，在此小編建議業(yè)主在裝修時(shí)尋找正規(guī)、有售后保障的家裝公司，讓家裝變得更省心。
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