這起糾紛的焦點(diǎn)，其實(shí)是合同條款是否如實(shí)履行的問(wèn)題。
這是一起因快遞未上門(mén)而引發(fā)的糾紛。日前，重慶一名79歲老人在取完快遞搬運(yùn)上樓途中猝死的消息，引發(fā)關(guān)注?？爝f面單顯示，配送方式為送貨上樓。死者家屬認(rèn)為，快遞員送貨未盡責(zé)，快遞公司應(yīng)對(duì)老人的猝死承擔(dān)責(zé)任。據(jù)快遞公司提供的通話錄音，快遞員和老人在電話中確認(rèn)地址，通話中并未表明要將快遞送上樓。
12月3日，快遞公司回應(yīng)稱(chēng)，快遞員與客戶(hù)電話溝通時(shí)，客戶(hù)明確表明主動(dòng)下樓取貨，快遞員的操作符合公司流程，公司已派人與家屬溝通對(duì)接。
老人取回快遞途中的監(jiān)控畫(huà)面。新京報(bào)視頻截圖
看似公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理，但事實(shí)真相只有一個(gè)。撥開(kāi)纏繞的云霧，這起糾紛的焦點(diǎn)，其實(shí)是合同條款是否如實(shí)履行的問(wèn)題?？爝f面單顯示配送方式為送貨上樓，那么快遞員就有履行合同的義務(wù)，按照約定將有關(guān)貨物送到老人居住的樓層。當(dāng)然，如果當(dāng)事人主動(dòng)免除對(duì)方這項(xiàng)義務(wù)，非要自行下樓取貨，快遞公司也就無(wú)須再承擔(dān)未履約的法律責(zé)任。
回看有關(guān)報(bào)道，雙方都提供了音、視頻等證據(jù)，快遞公司所稱(chēng)的“客戶(hù)明確表明主動(dòng)下樓取貨”，雖是事實(shí)，但只是“部分事實(shí)”。不能忽視的是，先有快遞員和老人在電話中確認(rèn)地址，通話中并未表明要將快遞送上樓，才有了之后的老人自行下樓取貨。
有時(shí)候，該說(shuō)的話說(shuō)全了，是一種意思;該說(shuō)的話說(shuō)一半，又是一種意思;該說(shuō)的話不說(shuō)，更是一種意思?？爝f員在與客戶(hù)的事前通話中，僅表明了自己所在方位，但對(duì)于是否送貨上樓，卻未繼續(xù)說(shuō)出，只要有一般社會(huì)常識(shí)的人，恐怕都不難聽(tīng)出言外之意。
還有一個(gè)問(wèn)題是，如果事前家人沒(méi)有明確告知老人快遞為送貨上樓，老人電話里表示自己下樓取貨，也是在不知情的情況下作出的回應(yīng)。不管怎么說(shuō)，快遞員都存在未提醒告知送貨上樓的失職。
另外，從報(bào)道中的一些細(xì)節(jié)看，涉事快遞員的做法也存有瑕疵。在電話通知對(duì)方取貨時(shí)，他已察覺(jué)對(duì)方聽(tīng)力不佳，縱然不知對(duì)方真實(shí)年齡，等見(jiàn)面之后，判斷一個(gè)高齡老人的身體狀況，并非難事。需要送貨上樓的貨物有22斤，對(duì)于79歲的老人，需要硬搬上沒(méi)有電梯的6樓之高，其艱難程度可想而知。但令人遺憾的是，快遞員也沒(méi)有搭手，任由老人搬搬停停，喘喘歇歇，吃力地承擔(dān)本應(yīng)由自己履行的合同義務(wù)。
不可否認(rèn)，快遞員這行風(fēng)里來(lái)雨里去很辛苦，需要給予體恤，但辛苦歸辛苦，合同履行卻不能含糊。明確為送貨上樓，就不能模棱兩可，減少自己的麻煩。回到這起沸沸揚(yáng)揚(yáng)的糾紛，既然快遞公司方面未能按合同要求履約，根據(jù)民法典合同編規(guī)定，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對(duì)方相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。
為長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)，快遞公司還需要規(guī)范工作流程，明確快遞員與客戶(hù)的溝通用語(yǔ)，特別在涉及送貨上樓等義務(wù)時(shí)，不允許閃爍其詞，逃避應(yīng)盡責(zé)任。與此同時(shí)，也有必要加強(qiáng)員工職業(yè)道德的引導(dǎo)培塑。一家公司的所屬員工，如果眼里只有貨物、金錢(qián)，沒(méi)有社會(huì)公德、美德，那么公司的發(fā)展也注定行之不遠(yuǎn)。
原標(biāo)題：《快遞未上門(mén)老人取件途中猝死，快遞公司難言“符合流程”》
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