遭遇網(wǎng)友和媒體質(zhì)疑的上海文峰，在公司被監(jiān)管部門立案調(diào)查、官網(wǎng)被關(guān)閉、“黑歷史”被扒出后，終于發(fā)聲明致歉。12月12日，針對近日網(wǎng)上報道上海文峰部分加盟店在管理和宣傳上出現(xiàn)的紕漏和問題，上海文峰發(fā)布聲明，上海文峰美發(fā)美容有限公司深感愧疚，在此誠懇致歉。
上海文峰道歉
近日，上海文峰集團微信公眾號“今日文峰”發(fā)布的一篇名為《秘書眼中的上海文峰美容美發(fā)集團總裁陳浩》的文章引發(fā)熱議。該公司總裁秘書在文中將該集團總裁陳浩稱作“浩哥”，文章稱， 陳浩掌握萬物之規(guī)律，是首屈一指的三百六十行狀元大滿貫等，“浩哥是有天眼的，只有浩哥的思想才是幫助我們成功的唯一方向。”在此篇文章的精選留言中，把陳浩比作 “臥龍鳳雛”。目前，此篇文章已被刪除。
圖片來源：官網(wǎng)截圖
在文峰集團，陳浩除了“視察”門店有紅毯鋪道和鮮花掌聲，還被塑造成“全能全知”，通曉能打通人體經(jīng)絡(luò)的“六合還陽術(shù)”，甚至還要求員工歌唱《十頌浩哥》等企業(yè)歌曲。
在官網(wǎng)的“創(chuàng)始人簡介”中，不僅長篇累牘的介紹陳浩的各種理念，還有“未完待續(xù)”的創(chuàng)始人心路歷程。
圖片來源：官網(wǎng)截圖
而官網(wǎng)首頁還有《創(chuàng)始人陳浩創(chuàng)業(yè)故事連載（一）》。在這篇第一人稱的文章中寫到“與身邊的學(xué)生和親友們講述自己前半生傳奇經(jīng)歷時百感交集： 蒼天為之感動，大地為之震顛”。
之后，該公司企業(yè)培訓(xùn)還被曝出有“洗腦”之嫌，將創(chuàng)始人塑造成“神人”，且官網(wǎng)中的介紹充斥各種“迷信”的字眼。門店更是隨處可見創(chuàng)始人語錄式的宣傳。
對此，上海文峰在聲明中稱，公司全面接受網(wǎng)友的批評，馬上啟動建立科學(xué)現(xiàn)代的培訓(xùn)體系，樹立符合社會主義核心價值觀的企業(yè)文化，并接受社會大眾和媒體以及相關(guān)政府職能部門的監(jiān)督。該公司積極配合相關(guān)政府監(jiān)管部門對文峰公司的調(diào)查和整改，虛心接受相關(guān)政府監(jiān)管部門的一切批評與處罰，并堅決整改到位。
針對此前上海市消保委兩次約談該公司，更是在11月時點名其商業(yè)模式或暗藏重大風(fēng)險。而來自上海市消保委的數(shù)據(jù)，截至12月7日，上海市消保委系統(tǒng)今年收到對文峰美容美發(fā)的投訴476件，同比增長45%。
上海文峰表示，積極配合上海市商務(wù)委落實關(guān)于《上海市單用途預(yù)付消費卡管理規(guī)定及管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，將文峰直營和加盟連鎖門店業(yè)務(wù)系統(tǒng)與政府協(xié)同監(jiān)管服務(wù)平臺信息對接，此項工作預(yù)計于十個工作日以內(nèi)陸續(xù)完成，力爭在美容美發(fā)行業(yè)內(nèi)起到標(biāo)桿示范作用。上海文峰美發(fā)美容有限公司愿意積極履行企業(yè)責(zé)任，切實加強對全國直營和加盟連鎖店的管理，接受廣大消費者朋友和廣大網(wǎng)民朋友，以及各級政府職能部門的監(jiān)督指導(dǎo)。聲明中還表示，目前文峰全國加盟連鎖門店均保持正常營業(yè)，不影響顧客正常消費。
此外，據(jù)北青-北京頭條，文峰集團官網(wǎng)已被管理員停止運行。不僅如此，此前發(fā)布夸贊文峰創(chuàng)始人文章的微信公眾號“今日文峰”也已無法搜索到。對此，上海文峰在聲明中稱，文峰官網(wǎng)和官方微信公眾平臺訂閱號等企業(yè)官方網(wǎng)站正在努力整改，并上報相關(guān)政府職能部門審核通過后將盡快恢復(fù)正常運營。
“文峰模式”，為啥有這么多“坑”？
據(jù)新華網(wǎng)，上海市消保委的投訴系統(tǒng)顯示，有消費者與上海文峰的糾紛往往達到了數(shù)十萬元甚至有的還超過百萬元。比如，消費者金先生兩年間在文峰寶山店充值110萬余元，近期，由于原來的老員工都辭職了，新員工不專業(yè)且服務(wù)態(tài)度差，他要求退還卡內(nèi)93萬余元，卻一直無果。
圖為上海市消保委系統(tǒng)收到的對文峰的投訴
據(jù)新華視點記者調(diào)查了解到，文峰以多重“擦邊球”操作規(guī)避現(xiàn)行的法律法規(guī)，侵犯消費者利益之余，其商業(yè)模式潛藏較大風(fēng)險。
——以“產(chǎn)品+服務(wù)”打包“預(yù)售”，規(guī)避預(yù)付卡監(jiān)管。
文峰門店向消費者推出了多款定價高昂的套餐，定價在數(shù)萬元到數(shù)十萬元，稱其為“預(yù)售”。上海市消保委副秘書長寧海指出，這種“產(chǎn)品+服務(wù)”打包套餐，本質(zhì)上就是預(yù)付性消費行為，但通過創(chuàng)新套路，文峰得以規(guī)避相關(guān)預(yù)付卡和預(yù)付資金監(jiān)管的法律法規(guī)。
——大肆營銷“類醫(yī)療”養(yǎng)生，精準(zhǔn)“收割”中老年消費者。
從外表看，文峰就是一家普通的美容美發(fā)店。但多位消費者告訴記者，“從走進文峰店門的那一刻起，幾乎全程都要接受充值辦卡的‘話術(shù)轟炸’。”
消費者俞先生在文峰楊浦門店充值13.8萬元用于頭部養(yǎng)護，卻沒有實現(xiàn)工作人員宣稱的能解決皮脂性皮屑、頭皮瘙癢等效果。工作人員稱，他還需要全身氣血養(yǎng)護才能真正見效，又鼓動其購買價格23萬多元的全身氣血養(yǎng)護套餐。“一個套路接著一個套路，他們就是要‘套牢’我。”俞先生說。
分析消費者投訴可以發(fā)現(xiàn)，文峰在業(yè)務(wù)推銷中，往往通過層層誘導(dǎo)的方式，從一開始的門店推銷產(chǎn)品服務(wù)，到最終誘導(dǎo)消費者去“文峰醫(yī)院”（實為文峰100%控股的上海美妍康醫(yī)療美容門診部有限公司）“就診”，形成了類醫(yī)療養(yǎng)生“閉環(huán)騙局”，讓消費者尤其是老年消費者一步步“入套”。
——消費明細(xì)不明不白，刻意回避責(zé)任。
消費者鄧女士先后在文峰浦東一家門店充值26萬余元，她懷疑店方存在亂扣費行為，多次前去查賬，卻發(fā)現(xiàn)有的時候僅有1萬多元余額、有的時候余額卻高達24萬元。
圖為文峰消費明細(xì)采取“簽單”模式
像鄧女士這樣的遭遇并非孤例。文峰門店往往并不主動提供充值憑證和消費憑證，消費者需要每次消費前告知門店自己的身份信息，結(jié)束后在店內(nèi)“簽單”，難以獲知當(dāng)下余額和消費明細(xì)，最終往往是一筆“糊涂賬”。
為了回避責(zé)任，在向消費者銷售高價套餐時，文峰門店還往往刻意對套餐的內(nèi)容和價格等采取口頭約定而非文字落實方式。同時，文峰加盟店也不明示其加盟身份，這些既造成了消費者維權(quán)困難，又逃避了政府部門的日常監(jiān)管。
“洗頭變洗腦”
監(jiān)管部門已立案調(diào)查
據(jù)新華視點，一位資深業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“文峰模式”的套路核心是精神控制“一小”即年輕員工，并以此精準(zhǔn)套路“一老”即中老年客戶。“文峰模式”的“職場控制術(shù)”，在一些微商、直銷、中介類企業(yè)并不鮮見，身在其中的底層員工被所謂的企業(yè)文化“洗腦”，將創(chuàng)始人認(rèn)作“再生父母”，一旦沒有完成銷售任務(wù)就接受侮辱性懲罰，然后高層出面幫助員工提振業(yè)績、擺脫困境。
通過“洗腦”底層員工、“鍛煉”他們的“戰(zhàn)斗力”，這些企業(yè)再重點面向“好說話”“不愿意子女知道自己被騙”“不會主動留存消費證據(jù)”的中老年消費者下手，專門向他們銷售帶有保健、養(yǎng)生概念的產(chǎn)品和服務(wù)，由此產(chǎn)生了不少“變異動作”。
比如，消費者李大爺曾接到過文峰店員“月底沖業(yè)績”的“求救電話”，店員說已經(jīng)幫李大爺用自己的信用卡給其會員卡充值了，到還款日時便瘋狂催促李大爺打錢。
寧海指出，文峰應(yīng)依法誠信經(jīng)營，杜絕誘導(dǎo)消費者特別是老年消費者大額充值消費情況的發(fā)生。同時，建立健全售后服務(wù)機制，依法妥善解決消費者投訴。“文峰的所謂套餐實質(zhì)就是預(yù)付卡，需嚴(yán)格依照國家規(guī)定限額發(fā)卡，與上海市單用途卡協(xié)同監(jiān)管服務(wù)平臺實現(xiàn)信息對接。”
圖為上海市消保委約談文峰
面對消費者投訴，監(jiān)管部門已經(jīng)出手。上海普陀區(qū)市場監(jiān)管部門介紹，上海文峰美發(fā)美容有限公司存在涉及單用途預(yù)付消費卡、價格和廣告宣傳等違法行為，已對其立案調(diào)查，目前案件正在調(diào)查處理中。
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