一位用戶家里的小燈箱壞了，用了十幾年有感情了也不舍得扔，順路送到海爾智家社區(qū)服務(wù)小店里，希望店主李楊杰能夠幫他修好。“買完菜回來燈箱就修好了，沒有想到這么小的一家店，竟然什么服務(wù)都能提供，以后我有事就來店里!”用戶驚喜的感嘆到。
4月17日，青島首家海爾智家社區(qū)服務(wù)小店在市北區(qū)保利百合花園正式開業(yè)。當(dāng)天，不少用戶前來小店祝賀開業(yè)。為什么這么多用戶特意前來?原來這家店的店主就是有十六年經(jīng)驗(yàn)的海爾服務(wù)兵李楊杰，服務(wù)的還就是這一區(qū)域，有不少老熟人。
服務(wù)“家生活”，將小店開到用戶身邊去
為什么這個(gè)小店有如此強(qiáng)的吸引力?跟隨著用戶的腳步走進(jìn)這個(gè)80平的店里，我們一步步揭秘。
店內(nèi)共設(shè)有家電產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)、家電清洗體驗(yàn)區(qū)、洗護(hù)場景體驗(yàn)區(qū)、全屋用水體驗(yàn)區(qū)、生態(tài)服務(wù)體驗(yàn)區(qū)、全屋智能體驗(yàn)區(qū)、明碼標(biāo)價(jià)區(qū)等幾個(gè)區(qū)域。
首先最直觀與其他家電服務(wù)不同的，就是店里設(shè)有場景和生態(tài)的體驗(yàn)區(qū)。據(jù)悉，青島社區(qū)服務(wù)小店打造的是一站式、全流程的家生活服務(wù)體驗(yàn)。針對客廳、臥室、衛(wèi)生間、陽臺(tái)等8大家居空間提供家電、家政、家裝等100余項(xiàng)家生活服務(wù)項(xiàng)目。
在店內(nèi)我們看到了一些來自海爾生態(tài)方的產(chǎn)品，如智能枕、智能鞋柜、晾衣架、墻面漆等等，這意味著服務(wù)小店不僅能夠提供家居家電等安裝服務(wù)，還能提供局部改造裝修服務(wù)。用戶可以直接在小店選材，定制自己想要的設(shè)計(jì)方案，由小店店主聯(lián)系各方，帶來一站式全流程服務(wù)。
但其實(shí)這個(gè)小店最大的“秘密”不是在店里的布局，而是在店主李楊杰身上。他自2005年加入海爾，十六年來與用戶建立起的信任關(guān)系，才是最大吸引力。
現(xiàn)場，小店里用海爾智慧蒸烤一體機(jī)烤起了烤鴨，給到場的各位用戶品嘗，不少用戶感嘆跟在北京吃過的口味一模一樣。海爾的老用戶姜大爺在品嘗了烤鴨后，表示很合自己的口味，正好晚上孫子要來吃飯，就拜托小店臨近晚飯時(shí)間幫忙烤一只，自己帶回家給孫子也嘗嘗。
在洗衣區(qū)，李楊杰從用戶家取來的窗簾正在洗衣機(jī)中清洗。小區(qū)居民尹女士了解到小店能提供多種服務(wù)后，不僅預(yù)約了洗窗簾，還預(yù)約了清洗空調(diào)服務(wù)。
除此之外，用戶平時(shí)遇到各種生活問題，都可以來到小店尋求幫助。店內(nèi)設(shè)有便民區(qū)，陳列著一些家庭用得到但不常用的工具，用戶如果家里有需要，可以隨時(shí)來取用，或者直接喊上店主一起到家里幫忙。
開出“新店態(tài)”，讓用戶信任關(guān)系“零距離”
據(jù)悉，這個(gè)服務(wù)小店并不是海爾的首次嘗試。早在2019年，海爾智家就在上海試點(diǎn)服務(wù)小店，如今這35家小店已經(jīng)成為當(dāng)?shù)鼐用裆畈豢煞指畹囊徊糠帧?/p>
在上海松江區(qū)的社區(qū)服務(wù)小店，一位八十多歲的老人，無論家里遇到什么事都會(huì)到小店找店主吳高杰。吳高杰也樂于給老人幫忙，在幫老人洗窗簾、換窗簾的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)老人家地漏反味，特意多跑了一趟給老人換了防臭地漏。一來二去，洗空調(diào)、換家電、家里翻新，老人都來找她口中的“海爾小吳”，后來還把家里的鑰匙都給了他。
據(jù)悉，這樣的故事，正在各個(gè)小店發(fā)生。不止是一家店，也不止是在上海。在上海的另一家小店，一位用戶也把家里的鑰匙交給了社區(qū)服務(wù)小店的店主丁忠寶;在李楊杰新開的這家青島服務(wù)小店還在試營業(yè)期間，就已經(jīng)有十幾位用戶進(jìn)店選擇了不同的產(chǎn)品或服務(wù)。
青島社區(qū)服務(wù)小店店主李楊杰說，做服務(wù)兵的時(shí)候每天都接觸很多用戶，只想著怎么給用戶提供好的服務(wù)，但如今服務(wù)商幫助小店承擔(dān)了大部分房租、場景搭建等費(fèi)用，還給一起創(chuàng)業(yè)的服務(wù)兵提供專業(yè)的技能培訓(xùn)、整合資源提供各種家居服務(wù)，自己現(xiàn)在一門心思想的就是如何更好的服務(wù)用戶的家生活，與用戶做朋友，充分發(fā)揮小店的作用。
社區(qū)小店與服務(wù)兵店主相結(jié)合，與用戶建立起了“零距離”的信任關(guān)系。海爾智家社區(qū)服務(wù)小店店面不大，因此能深入的各個(gè)社區(qū)，以最短的距離觸達(dá)用戶，李楊杰的社區(qū)服務(wù)小店，便能覆蓋附近的5個(gè)小區(qū)，一萬余家庭。而服務(wù)兵店主，不僅渾身本領(lǐng)，還通過長時(shí)間服務(wù)與用戶建立起了牢固的信任關(guān)系。
用戶有什么需求，可以隨時(shí)到小店，小店店主或服務(wù)兵直接跟著用戶到家入戶，及時(shí)解決用戶困擾。用戶再也不必?fù)艽螂娫捇虿檎移脚_(tái)報(bào)修，然后等待服務(wù)人員不知道從哪里趕過來。
這樣的社區(qū)服務(wù)小店，雖然看似是簡單的一家店，實(shí)際更是一種全新的店態(tài)。與用戶的深交互，來自用戶的信任。基于信任的深交互，是無論電商、渠道商還是專賣店都無法做到，這新店態(tài)更是無法復(fù)制的。
未來，社區(qū)服務(wù)小店還將在青島陸續(xù)落地。以服務(wù)為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品為媒介，以信任為目標(biāo)，以體驗(yàn)為目的。未來，這樣的小店，將開往全國各地，開到每個(gè)用戶身邊。
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